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玉溪電信套餐出漏洞 改資費致上千用戶受損

2014-11-03 11:08:00    中國質量萬里行        點擊:

  2014年10月,《中國質量萬里行》收到來自不同省市53名電信用戶聯名申訴,投訴中國電信集團股份有限公司玉溪分公司(以下簡稱玉溪電信),稱玉溪電信單方面違約,強行給用戶擅改套餐的使用標準,把國內可以使用贈送的話費包強行擅自更改為只有省內使用,并且由于用戶不知情,造成高額話費損失。

  消費者淘寶高價購買套餐卡

  山東東營市地質院王先生,向《中國質量萬里行》記者反映,2013年3月,王先生向卡販子購買了玉溪電信的商務領航套餐,30元包月通話時長2500分鐘,全國接電話免費,套餐無失效期。正常使用到2014年8月份,玉溪電信在沒有任何消息通知用戶的前提下,忽然把套餐國內使用更改為省內使用,導致8、9月份造成高額話費損失。原先30元可在國內撥打電話2500分鐘,更改后若再像以前撥打電話2500分鐘則需要花費至少1000元。

  據王先生介紹,玉溪電信推出的商務領航套餐兩種,分別為80元包國內5000分鐘和60元包國內2500分鐘,套餐被更改后,受損失的不僅僅是聯名申訴的幾十人。根據商務領航套餐用戶建立的維權群了解,實際在國內不同地方賣出卡數達3000到4000張。

  由于王先生對卡販子的信任,手機卡并未辦理實名過戶手續,其他通過淘寶購買的用戶大多都辦了實名登記。而相同的是,所有購買的人都花了1500元到2000元不等的高價(不含話費),并且都聲稱在更改套餐后打出高額話費。

  用戶曾向玉溪電信確認套餐真實性

  青島的焦先生購買的是玉溪電信商務領航80元包國內5000分鐘套餐。焦先生特意電話告訴《中國質量萬里行》記者,在沒有玉溪電信更改套餐之前,用戶在使用當中大多是查詢過玉溪官方10000號和官方QQ確認過套餐的真實性。

  “多數用戶都有玉溪電信10000號的套餐咨詢錄音和電信官方QQ的談話記錄”(隨后焦先生向記者提供了協議照片、QQ的談話記錄及電話錄音等多項證據),焦先生說,2014年8月,用戶使用玉溪電信商務領航套餐從幾個月到兩年不等,發現套餐更改之后,就投訴到玉溪電信10000號、玉溪12305投訴受理中心、國家工信部等部門,玉溪電信給出一個“計費漏洞”的理由,并抵消了用戶套餐變更產生的高額話費。由于這種套餐資費用戶都是花1500元到2000元不等高價購買,事發后玉溪電信客戶經理通過向用戶發短信、打電話、QQ交流的方式,進行動員,以1000元不等的價格回收套餐資費卡。

  而用戶的述求是恢復套餐標準,未經用戶同意不得擅自更改。

  焦先生反映,這批電信套餐卡在行業當中,三大運營商把這樣的資費卡視為政企卡,合同只有企事業單位和電信的一份合同。60元套餐資費的用戶有電子版合同,80元資費的只有玉溪電信和合約公司有合同存檔。2011年到2012年間,玉溪電信80元套餐資費卡在營業廳面向廣大用戶是敞開辦理的。

  玉溪電信:計費系統不完善未收省外費用

  《中國質量萬里行》記者于10月27日致電玉溪電信10000號客服,就用戶反映的商務領航套餐進行咨詢。客服人員表示,商務領航套餐推出時在營業廳辦理,省內套餐,不屬于變更,對于用戶反映問題,客服人員表示,申訴用戶的手機卡不是在營業廳而是通過其他渠道辦理,并經查詢后告知,客服收到過公司內部通知,在套餐使用中發現了有卡販子存在擴大及虛假宣傳售賣行為,故而調整了收費。

  記者多次撥打玉溪電信客服經理和多位負責人電話核實情況,一直無人接聽或關機狀態。

  10月28日,記者再次致電玉溪電信10000號客服咨詢,被明確告知,玉溪電信并不存在單方面更改套餐的行為,套餐本身就是省內的,之前是由于計費系統不完善,而沒有收取用戶省外的費用,在計費系統完善后,從2014年9月開始收取省外費用。對于記者咨詢的為什么會在淘寶及卡販子處有銷售,客服人員只是一再強調,辦理業務一定要到營業廳等正規渠道。

  青島焦先生向《中國質量萬里行》記者提供的材料中,有一份是玉溪電信客服經理在“云南電信維權群”中發給用戶的聲明。

  其中提到,“我們在以前的聲明中已經表態,會為受騙用戶負責”,“對于受騙購買過此類卡的用戶,由于您被誤導,并通過高價購買使用,為了挽回您的購卡損失,請您準備一下和卡販子交易的相應依據或錄音,并和我們取得聯系,我們共同商議維護自身權益事宜。因期間我們還會面臨卡販子的胡攪蠻纏,請給我們一點時間核驗,我們在證據充分的前提下為您減免本月的省外漫游費,在您授權我們代替您維權的前提下先行墊付您的購卡費用。最后我們會根據后續的情況,通過收集到的資料證據和授權向卡販子們起訴追討。在這里我可以表態,中間商我們也可以歸類到受騙用戶中,所以我進群來和大家交流,希望得到一些配合信息。”

  電信一個漏洞可以支撐一個產業鏈

  “玉溪電信套餐事件其實表現出電信運營商的一個普遍現象,在政策制定、產品設計方面往往會存在bug(缺陷),內部人員泄露或者投機者主動發現,然后利用這種缺陷去獲取利潤,一個漏洞足以支撐起一個產業鏈。”

  中國質量萬里行投訴部主任劉大平介紹,電信運營商在產品設計政策推出后,往往會存在這樣那樣的漏洞,表現在話費計費方式、流量、套餐等好多方面。根據以前出現的情況分析,一種是主觀方面由于產品設計考慮不周全,沒能對產品推出后市場反應做好應有的掌控。這種情況在一些省市地方出現較多,由于單純追求業績,政策未做好市場分析,出臺后被投機者鉆空子,帶來損失,或立即更改政策,造成用戶投訴;另一種是客觀上難以避免的漏洞。有專業投機者形成的龐大的產業鏈條,為了追逐利潤,無時不刻的在尋找投機獲利的機會。

  “電信運營商由于產品出現漏洞,給用戶造成損失后,理應負起解決問題或賠償的責任,對所有受損失用戶公開,主動公布解決辦法或公平合理的賠償標準,而不是在漏洞出現后去推諉責任,或是私下公關解決,這是小公司手段,而不是電信這樣國有大公司該有的作為”,劉大平說。

  法律人士則表示,用戶與玉溪電信之間已經形成真實的合同關系,如非不可抗拒因素,無論任何原因都要遵守合同法,履行合約義務。

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